摘要如果营业部根据相关规定办理业务，投资者表示不相信时，营业部可以尝试把相关文件找到，通过合理有效的方式把文件的具体规定告诉投资者，既是在进行投资者教育工作，也能有效地减少投诉纠纷。

案情简介：

A证券公司某营业部客户张某反映：因其现居住在东莞，其欲在B证券公司东莞某营业部开户，在开户过程中，需要A证券公司某营业部提供“一码通”开户要求的“关联信息”，但该营业部拒不提供“一码通”开户要求的“关联信息”，且要求张某到该营业部现场办理业务，张某认为现在是网络开户时代，该营业部还要求客户到现场办理业务，而且现在因其居住地变更而不方便到营业部现场的情况下，该营业部这种行为很不合理，因此张某投诉A证券公司某营业部故意刁难他。

调解过程及结果：

协会将张某的投诉情况转告营业部负责人，随后该营业部运营总监回电称张某的问题按规定必需要张某临柜办理才能解决，但张某因个人原因拒不接受。

后协会联系张某，告知其根据中国证券登记结算有限责任公司（以下简称“中国结算”）的规定，投资者确认关联关系的，营业部可以要求投资者临柜确认。但张某表示其在C证券公司和D证券公司的账户在没有临柜办理的情况下都关联上了一码通账户。协会进一步询问张某得知，其在A证券公司某营业部开户的身份证号码是15位，而其在C证券公司和D证券公司开户的身份证号码是18位。协会据此告知张某要想确认关联关系，先要更改身份信息，而更改身份信息必须要临柜办理。张某称如要临柜办理，希望能在A证券公司的东莞营业部办理。协会再联系A证券公司某营业部负责人，负责人表示之前就向张某提过到A证券公司的东莞营业部办理手续，但张某不同意。协会要求该营业部再联系张某，同时联系好A证券公司的东莞营业部妥善解决本纠纷。后张某到A证券公司的东莞营业部办妥了业务。

案件评析及启示：

本纠纷主要是张某不熟悉中国结算的相关规定而形成的，但A证券公司某营业部没有向张某详细解释相关规定也是导致张某投诉的部分原因。张某已表示其在C证券公司和D证券公司的账户在没有临柜办理的情况下都关联上了一码通账户，在此种情况下，如果只是笼统的告诉他根据规定要想将其在A证券公司的账户关联上一码通账户，其必须要临柜办理，其显然是不相信的。

根据中国结算在《证券账户管理规则》中的规定，变更证券账户身份证号码的，投资者应当通过临柜确认办理。协会据此告诉张某，其变更身份证号码需临柜办理，其就表示理解了。

本案的启示：如果营业部根据相关规定办理业务，投资者表示不相信时，营业部可以尝试把相关文件找到，通过合理有效的方式把文件的具体规定告诉投资者，既是在进行投资者教育工作，也能有效地减少投诉纠纷。